Help Center mit KI-Chatbots integrieren

Du verbindest dein Help Center über die Content API mit einem externen KI-Chatbot. Diese schreibgeschützte API ermöglicht es anderen Systemen, deine Help-Inhalte programmatisch abzurufen. Wenn du lieber keinen externen Bot betreiben möchtest, beantwortet HappyChat, der integrierte Chatbot von HappySupport, Fragen selbstständig anhand deiner Artikel.

Wofür die Content API gedacht ist

Ein KI-Chatbot für den Kundenservice kann nur dann gute Antworten geben, wenn ihm gutes Quellenmaterial zur Verfügung steht. Ohne Verbindung zu deinem Help Center müsstest du eine separate Wissensdatenbank im Chatbot pflegen und sie manuell auf dem neuesten Stand halten.

Genau das ermöglicht die Content API. Dein externer Chatbot oder dein Abrufsystem, oft RAG-System genannt (kurz für „Retrieval-Augmented Generation"), ruft Inhalte direkt aus deinem Help Center ab. So beantwortet der Chatbot Fragen anhand derselben Artikel, die dein Team bereits pflegt.

So kannst du deine Help-Center-Inhalte mit einem Chatbot nutzen

Es gibt drei Möglichkeiten, deine Inhalte in einen Chatbot einzubinden. Welche davon am besten passt, hängt vom verwendeten Bot ab.

Content API: Das ist der Integrationsweg für externe Chatbots und RAG-Systeme. Die API ermöglicht den programmatischen Zugriff auf deine Help-Center-Inhalte, einschließlich Informationen zu Sammlungen und Artikeln. Sie ist schreibgeschützt. Eine Integration kann also Inhalte abrufen, aber nichts in deinem Help Center ändern. Wie du Zugriff erhältst und Inhalte abrufst, erfährst du in „Content API Reference".

HappyChat: HappyChat ist der eigene KI-Chatbot von HappySupport. Er indexiert automatisch alle veröffentlichten Artikel und beantwortet Nutzerfragen anhand dieser Inhalte. Eine API-Einrichtung ist nicht nötig. Du aktivierst ihn unter „Settings" > „HappyChat". Nach der Veröffentlichung oder Aktualisierung eines Artikels übernimmt er die Änderungen innerhalb von fünf Minuten. HappyChat lässt sich für die Eskalation auch mit Zendesk und Intercom verbinden: Wenn er eine Frage nicht sicher beantworten kann, erstellt er ein Ticket oder übergibt den vollständigen Chatverlauf an dein Support-Tool.

Export: Du kannst einzelne Artikel oder alle Artikel als PDF- oder Markdown-Dateien exportieren, auch als ZIP-Datei. So erhältst du eine statische Kopie deiner Inhalte, die du zum Beispiel in ein Tool hochladen kannst, das nur Dateien akzeptiert. Exporte werden nicht mit deinem Help Center synchronisiert. Für eine fortlaufende Integration ist die Content API daher besser geeignet.

Auf welche Inhalte ein externer Chatbot zugreifen kann

Die Content API kann sowohl veröffentlichte als auch interne Artikel zurückgeben.

Veröffentlichte Artikel sind für Leser in deinem Help Center sichtbar. Interne Artikel sind für Leser verborgen, stehen aber der AI Search und der Content API zur Verfügung. So kannst du deinem Chatbot Hintergrundwissen zur Verfügung stellen, etwa interne Hinweise, die dein Support-Bot kennen sollte, ohne diese Inhalte in deinem Help Center zu veröffentlichen. Wie du den Veröffentlichungsstatus eines Artikels festlegst, erfährst du unter „How to publish a new article".

Entwürfe gehören nicht zu den Inhalten, die laut Beschreibung über die Content API verfügbar sind.

Verfügbarkeit

Die Content API ist ab dem Professional-Plan verfügbar. Nur Organisationsadmins können die API-Schlüssel erstellen oder widerrufen, die externe Integrationen verwenden. Andere Mitglieder können die Schlüsselinformationen einsehen, aber die Schlüssel nicht verwalten.